ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略の詳細

「最高のおもてなし」だけでは勝ち残れない！これがこの本の帯に書かれている言葉である。この言葉がこの本のエッセンスを言い表している。本のタイトルに「ハーバード・ビジネススクールが教える…」と書いてあるので何か底の浅いハウツーものかなという印象を持ったが、どうしてどうして素晴らしい内容であった。 これまで有名なホテルのサービスぶりが一種の美談めいたトーンで喧伝されてきた。その会社の従業員の高いモラルということで称揚され、その企業のよき伝統として、マスコミが報道してきた。しかしこの本ではそのようなサービスを企業戦略の観点から考察していく。サービスをするコストはいかほどか、そしてサービスはやみくもに投入するのではなくむしろ不必要なサービス、効果が期待できないサービスは放棄していくことが必要であると主張する。さらに顧客そのものをマネジメントすることでコストを減らし、さらに顧客を喜ばせておいくサービスのありようにまで議論が展開していく。この本を読むことでありきたりの「最高のおもてなしのサービス」という表層的な見方から一歩進んだ思考を味わうことができよう。